Czarna lista klientów – czy to legalne?

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email

Prawdopodobnie każdy przedsiębiorca działający na rynku miał do czynienia z klientami, których nigdy więcej nie chciałby obsługiwać. Chociaż spotkania z nimi mają zazwyczaj charakter incydentalny, w branżach, z których korzystają tysiące klientów, nazwiska tych “trudnych” mogłyby utworzyć pokaźną listę. Te tak zwane “czarne listy” są rzeczywiście tworzone, aby wśród tłumu kupujących lub usługobiorców można było łatwo wyłuskać tych, którzy kiedyś wywołali problemy. Czy jednak taka praktyka jest zgodna z prawem?

Podsumowanie na start

Nie chcesz czytać całego artykułu? Zapoznaj się z naszym podsumowaniem poniżej:

 

  1. W celu uniknięcia ponownej obsługi “trudnych” klientów, wielu przedsiębiorców odnotowuje ich nazwiska na “czarnych listach”.
  2. Choć czarne listy klientów są z reguły tworzone na użytek własny, przedsiębiorcy często wymieniają się nimi osobiście lub za pośrednictwem specjalnych portali.
  3. W dobie obowiązywania przepisów RODO, tworzenie czarnych list jest kłopotliwe zarówno pod względem prawnym, jak i marketingowym. 
  4. Przedsiębiorca, który odmawia sprzedaży towaru klientowi z czarnej listy, naraża się na odpowiedzialność za wykroczenie.

Kto i po co tworzy “czarne listy”?

Głównym powodem tworzenia przez przedsiębiorców czarnych list klientów jest pragnienie uniknięcia powtórzenia się kłopotów, które spowodowali oni w przeszłości. Na takiej liście można znaleźć się np. za nadużywanie prawa odstąpienia od umowy (w przypadku sklepów internetowych), kradzieże lub niewłaściwe zachowanie (w przypadku ośrodków wypoczynkowych) lub niestawiennictwo na wyznaczony termin wykonania usługi (np. w przypadku salonów fryzjerskich). Kiedy przedsiębiorca ponownie styka się z już “notowanym” klientem, co najmniej zwiększa swą czujność, a w skrajnych przypadkach odmawia wykonania usługi lub sprzedaży towaru. 

Choć czarne listy tworzone są przede wszystkim na własny użytek, często spotykane jest wymienianie się nimi z “kolegami z branży” w celu ostrzeżenia się nawzajem. Praktyka ta zyskała ponadto nowy wymiar wraz z upowszechnieniem się Internetu, kiedy to powstały specjalne portale służące dzieleniu się takimi informacjami. Jako przykłady takich serwisów można wymienić:

  • Krajowy Rating Adresów Pocztowych (obecnie nie istnieje; zawierał adresy, pod które trudno było dostarczyć zamówiony towar lub był on często zwracany);
  • Guest Blacklist (zawiera dane trudnych klientów branży hotelarskiej i wypoczynkowej);
  • Solidnypacjent.pl (zawiera numery telefonów pacjentów, którzy nie stawili się na umówioną wizytę u lekarza. W ubiegłym roku, Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych wszczął w jego sprawie postępowanie).

“Czarna lista” a RODO

Z uwagi na fakt, że tworzenie czarnych list klientów do nic innego, jak przetwarzanie ich danych osobowych, należy postawić pytanie o legalność dokonywania takich czynności w świetle przepisów RODO. Jeszcze przed wejściem w życie tego aktu, na stronie internetowej Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (poprzednika PUODO) ukazało się stanowisko krytyczne wobec praktyki tworzenia czarnych list kandydatów do pracy. Zdaniem GIODO, umieszczanie danych w tego rodzaju “negatywnych” zbiorach, mogło prowadzić do  dyskryminacji i podejmowania niekorzystnych dla danej osoby decyzji w oparciu o często nierzetelne i bezpodstawnie pozyskane informacje. 

W chwili obecnej, podstawy przetwarzania danych osobowych “trudnych” klientów można by ewentualnie upatrywać w prawnie uzasadnionym interesie administratora (art. 6 ust. 1 pkt f  RODO), który mógłby prowadzić czarną listę w oparciu o poważne i obiektywne kryteria. Ja tego jednak nie zalecam 🙂 Taka lista musiałaby być oczywiście odpowiednio zabezpieczona, aby nikt poza przedsiębiorcą nie miał do niej dostępu. Nie trzeba chyba dodawać, że przekazywanie danych tego rodzaju innym przedsiębiorcom lub dzieleniu się nimi na specjalnych portalach jest w świetle RODO całkowicie wykluczone.

Tytułem uzupełnienia należy dodać, że przedsiębiorca musiałby poinformować klienta figurującego na czarnej liście o przetwarzaniu jego danych w takim celu oraz umożliwić realizację praw przysługujących mu na mocy przepisów RODO (z prawem do złożenia skargi do UODO włącznie). Byłoby to oczywiście “marketingowe samobójstwo”, dlatego tworzenie czarnych list jest w obecnych czasach praktyką co najmniej ryzykowną.

“Czarna lista” a prawo wykroczeń

Oprócz naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych, przedsiębiorca odmawiający “trudnemu” klientowi sprzedaży towarów ze względu na wpis na czarnej liście (np. za nagminne zwracanie towaru) naraża się na odpowiedzialność z tytułu wykroczenia (art. 135 Kodeksu wykroczeń). Zgodnie z prawem, sprzedaży można odmówić jedynie w przypadkach uzasadnionych, czyli mających oparcie w przepisach prawa (przykładowo, można odmówić sprzedaży alkoholu osobie nieletniej lub leku sprzedawanego na receptę bez okazania recepty). Nadużywanie przez klienta prawa odstąpienia od umowy taką uzasadnioną przyczyną niestety nie jest. 


Potrzebujesz indywidualnej pomocy prawnej?
Napisz do mnie na kontakt@arkadiuszszczudlo.pl

Podsumowanie

Mimo iż część przedsiębiorców zapewne nie zrezygnuje z prowadzenia czarnych list, ci bardziej świadomi powinni rozważyć argumenty przemawiające za i przeciw takiej praktyce. Jest ona bowiem bardzo ryzykowna marketingowo, nie wspominając już o potencjalnej odpowiedzialności za naruszenie przepisów o ochronie danych osobowych i prawa wykroczeń. Z wymienionych względów, przedsiębiorcy chcący działać zgodnie z prawem, powinni poszukać innych sposobów ochrony przed “trudnymi” klientami.

Pomóż nam dotrzeć do innych osób! Udostępnij ten artykuł dalej, niech więcej osób uzyska dzięki niemu potrzebną wiedzę. Dziękujemy!

Przydał Ci się ten artykuł? Udostępnij go!

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email

Weź udział w dyskusji, napisz komentarz!

Skip to content